Attitude Elements en De Zwerm Groep werken samen aan gedragsverandering
Banken, ICT-bedrijven, energieleveranciers en zorgdienstverleners zijn klant aan huis bij Attitude Elements, trainingsbureau voor teambuilding, ontwikkeling van commerciële vaardigheden en effectiviteit in klantbenadering. Willem Biesot van coachingsbureau De Zwerm Groep ondersteunt Attitude Elements met de workshop ‘Impact van Gedrag’, waarin gedragsstijlen worden ervaren. Biesot en trainer Luc de Krou van Attitude Elements over de meerwaarde van hun samenwerking.
Youp van ‘t Hek raakte de kern bij Pauw & Witteman in de tijd dat hij met T-Mobile in de clinch lag: de ergernissen van de helpdesk. We sluiten een abonnement af bij een willekeurig groot bedrijf en zijn dan klant. Dat wordt meestal snel en prettig geregeld. Maar zodra er problemen ontstaan, zien we plotseling een andere kant van het bedrijf. We zoeken ons rot naar een klachtennummer op de website. Als we dat al vinden, begint de grote stoelendans. O meneer, wie hebt u dan gesproken? Ja meneer, wij zetten u even in de wacht. Natuurlijk meneer, u wordt vandaag nog teruggebeld. Nee meneer, dat valt niet onder de garantie. Ook wij vinden het héél vervelend!
Luc de Krou
‘Normale mensen moeten weer eens normaal gaan praten en normaal met hun klanten omgaan’, zei Van ’t Hek destijds in de uitzending. En dat is precies waar het om draait volgens Luc de Krou van trainingsbureau Attitude Elements. De Krou: “Vaak herkent zo’n helpdesk alleen het klantnummer en de afgenomen producten. Op basis daarvan wordt een belscript opgelepeld. Goede klantbeleving is natuurlijk iets heel anders. Dat gaat over oprechte interesse en de klant het gevoel geven dat die echt welkom is.”
Attitude Elements werkt voor grote organisaties als de Rabobank, KPN, Arbo Unie, Randstad en DELTA (een energie- en multimediabedrijf). De Krou: “In de trainingen realiseren we mentaliteitsveranderingen en ontwikkelen we onderscheidende commerciële vaardigheden. Dat blijft niet bij theorie. Het gaat vooral over gedrag en interactie. Blijvende gedragsverandering kan alleen als mensen de juiste houding hebben, echt betrokken zijn en zich kwetsbaar op durven te stellen. In onze trainingen creëren we de veilige omgeving waarin dat mogelijk is. We werken graag samen met De Zwerm Groep omdat zij deskundig zijn op het gebied van gedragsverandering. In workshops leggen ze de vinger op de zere plek waardoor het belang van gedrag door de deelnemers niet snel vergeten wordt.”
Oefening: roterende kano’s
Gedragsverandering is de sleutel tot succes op de werkvloer. Callcenters worden klantvriendelijker aan de telefoon, leidinggevenden gaan hun personeel beter motiveren, consultants voeren kwalitatief betere gesprekken en accountmanagers halen meer leads binnen.
Maar hoe verander je gedrag? In de workshop ‘Impact van Gedrag’ confronteert Willem Biesot deelnemers met hun eigen gedragsstijl door hen aan het werk te zetten. Hij laat hen koken, bruggen bouwen, raften op wild water of concentratieoefeningen doen. ‘Berucht’ is Biesot’s oefening met roterende kano’s, bedoeld om het onderling vertrouwen tussen teamleden te versterken. Je collega zit in een kano en jij mag die ondersteboven keren. Met behulp van zijn peddels probeert je collega weer boven te komen. En jij helpt hem daarbij… toch? De oefeningen geven inzicht in de eigen en andermans gedragsstijl. Dat leidt tot betere samenwerking.
Roterende kano’s from De Zwerm Groep / Den Haag on Vimeo.
Biesot duidt de verschillende gedragsstijlen ofwel types aan met kleuren: rood (dominantie), geel (invloed), groen (stabiliteit) en blauw (conformiteit). De oefeningen worden gefilmd en geanalyseerd. De filmpjes leggen de verschillende stijlen feilloos bloot, zoals blijkt uit een filmpje waarin drie kookteams een uur de tijd krijgen om een voor-, hoofd- en nagerecht te maken en de tafelschikking te doen. Biesot licht toe: “Kijk, in team A hebben we geel, de extraverten, bij elkaar gezet. Je ziet dat die nog aan het keuvelen zijn over hoe gezellig het is. Ondertussen vraagt deze dominante rode meneer uit team B al waar de pannen staan.”
Willem in gesprek over gedragsstijlen
Teams waarin alle types vertegenwoordigd zijn, geven de beste resultaten. Maar op de werkvloer functioneert het meestal andersom. Managers zijn sterk geneigd hun eigen type in hun team te kiezen. Biesot en De Krou proberen de deelnemers daarom te leren met alle kleuren om te gaan. Aan het eind van de workshop moeten ze inzicht hebben in hun eigen gedragsstijl, op hoofdlijnen weten wat de impact is van hun gedrag op anderen en daar flexibel mee om kunnen gaan.
Meetbaar trainingsresultaat
Doelstelling is te komen tot de perfecte klantbeleving. De Krou geeft een sprekend voorbeeld uit zijn eigen ervaring: “Ik ging eens uit eten met mijn vrouw bij een Argentijn. Zij had scampi’s met iets teveel saus. De saus liet ze staan. Komt na afloop die bedrijfsleider vragen wie er scampi’s had gegeten en of het niet lekker was omdat er nog zoveel saus op het bord lag. Tussen die honderden lege borden in de spoelkeuken had hij dat ene bord ontdekt met veel saus. Subliem! Zulke dingen vergeet je niet.”
Goede klantbeleving wordt ook wel aangeduid met de term ‘hostmanship’, bedacht door Jan Gunnarsson van de Hostmanship Group. Attitude Elements en De Zwerm Groep streven hostmanship na in hun trainingen. Hoe meer hostmanship, hoe loyaler de klanten. De resultaten van de trainingen worden zo concreet mogelijk gemeten, als het kan door vooraf met de opdrachtgever KPI’s vast te stellen: een percentage meer verkopen, meer kwalitatieve bezoeken of verhoging van de cross-sell ratio.
Een praktijkvoorbeeld van een trainingstraject bij energie- en multimediabedrijf DELTA maakt duidelijker hoe dit werkt. Voor de front- en supportoffice van DELTA werden tien zogenaamde ‘Deltatudes’ geïntroduceerd, waarin de missie van het bedrijf glashelder werd vertaald naar meetbare klantgerichtheid aan de telefoon. ‘Geef de klant in één keer het goede antwoord.’ ‘Zorg dat een telefoongesprek naar volle tevredenheid wordt beëindigd -en tover een glimlach op het gezicht van de klant.’ ‘Zorg dat de klant een dusdanige service ervaart dat de aangeboden sales een vanzelfsprekendheid wordt.’ ‘Maak het gesprek zó goed dat de klant DELTA wil aanbevelen bij vrienden en bekenden.’ De Krou: “Alle telefoongesprekken worden gemonitord. Eind dit jaar moeten er gemiddeld vier van de tien Deltatudes aan de orde komen in elk telefoongesprek. Dat krijgen we nooit voor elkaar zonder gedragsverandering en de samenwerking tussen Attitude Elements en De Zwerm Groep.”